El difícil arte de la negociación…

11/02/2013 | Actualidad

Todos los profesionales, de cualquier rubro, nos enfrentamos todos los días a situaciones donde decimos “el cliente siempre tiene la razón” . Es en ese momento cuando cedemos el terreno en aras a la satisfacción del cliente, a la cual le damos prioridad. Hablo por nuestra profesión, que ejercerla supone ser un pivot y agente coordinador entre 3 vértices de un triángulo,  tan estable como claras  sean sus premisas. Esos vértices son:  innumerables proveedores + el cliente + el estudio de arquitectos que interviene. El estudio debe defender los intereses del cliente, al tiempo que establecer reglas claras de acción para los proveedores.
En el devenir de la obra cuyo proceso suele ser demandante, intenso y pone a prueba al más plantado, solemos introducirnos en ese mundo particular de cada cliente, y somos muchas veces el sparring de temas que detonan que 99,9% de las veces no tienen nada que ver con la obra en sí ,  sino con como cada uno resuelve su propio mundo y se enfrenta al resto. El poder que un cliente tiene en esa situación sabe que es mucho, pero está en los profesionales dibujar la cancha como corresponde para evitar excesos. Y hay recursos para ello.
Tener la ecuanimidad y mente fría para entenderlo y actuar ética y seriamente lleva años de práctica y todos los días se aprende algo nuevo.
Es en ese contexto que muchas veces uno recibe  exigencias que están por fuera de lo pactado, del sentido común o siquiera de la obra en sí , y con el objetivo supremo de terminar el trabajo o de dar conformidad, uno cede. Y nos ha pasado a todos: desde el estudiante que recien se gradúa, hasta Norman Foster, que cita en su biografía “A life in Architecture”  que cuando terminó el Banco de China, su primera obra de envergadura y todos pensaban que era millonario, en realidad casi estaba en la quiebra: acceder a los pedidos de alguien en el otro extremo del planeta con tiempos y personal con rendimientos diferentes supuso un déficit inmenso, porque inmensa era la obra.  Su medida para corregir eso fue organizar el estudio como una empresa, no como un estudio con lo que administrativamente significa. Guiarse por la razón y no por la emoción.
 La mala noticia es que raramente eso signifique un cierre , sino el comienzo del uso de diferentes medios para lograr un fin,  con diversos grados de manipulacón que  se desdibuja con respecto a lo inicial (hé aqui la importancia de los contratos firmados cliente/estudio y cliente /proveedor)
La buena noticia es que la experiencia indica (es el peine que nos dan cuando ya nos quedamos calvos, léase después de haber perdido en numerosas instancias) que si ponemos hábil, sutil, seria y argumentadamente un freno a la situación y ordenamos la cancha apropiadamente, del otro lado se percibe profesionalismo y no sumisión, respeto por ambos lados del compromiso y no falta de dominio del tema.
Si bien uno nunca agota la capacidad de asombro cuando interactúa con seres humanos, (se va minimizando y saneando la proporción de obras tóxicas con respecto a las satisfactorias), la clave tambien en todo ésto que sufrimos de las dos partes a diario, es LA INFORMACION.
El cliente , en el mejor de los casos que sepa lo que quiere, no siempre sabe el cómo porque no se lo explicaron o lo percibe a traves de otras vivencias.
Como dice muy gráficamente la empresaria argentina Tamara Di Tella   en su libro  “El cliente nunca tiene la razón” .
Más allá del muy buen y polémico título, porque para tenerla hay que estar informado para poder tomar decisiones, y la razón no viene del capricho ni de la posición intrínseca “soy el cliente” sino de la consecuencia de un proceso con todas las etapas cumplidas y superadas.
En los servicios que implican un know how, la gente opina sin saber del oficio en si,  ni de las reglas que los rigen o los factores que intervienen.
 Cita un ejemplo que que cuando ella vuela en un avión , no va a la cabina a hablar con el piloto para opinar sobre la ruta, o para organizar el servicio de a bordo. La hacen sentar con el resto, atada y calladita y ponerse en manos del profesional a cargo al que ni siquiera ve lo que hace o como lo hace, lo evalúa por los resultados (ok no es el ejemplo mas feliz ya que en esos casos no suele haber términos medios) . Eso me hace acordar tambien a un DT de fútbol que decía que él tenía un médico de cabecera , pero la selección tenia 30 millones de Directores técnicos que opinaban sobre el tema.
Digamos que sí hay profesiones que se prestan más a la interacción con los clientes/pacientes, pero para que sean menos “pacientes” y más “clientes” debe transitarse un espacio saludable para todas las partes y eso se logra con informacion, que a veces nunca es suficiente, pero que es la herramienta para hacer las cosas prolijamente sin agotar  a las partes.
Phillip Johnson decía: “Soy una prostituta y me pagan muy bien los rascacielos”
Tambien es responsabilidad de los gremios de trabajadores, de las asociaciones profesionales difundirlo, y creo que ahí hay una gran brecha tambien a salvar. 
Y los profesionales,  cuando se acepta hacer un trabajo muy por debajo del valor real que tiene en el mercado, se está minando el camino para hacer las cosas de forma profesional y con todos los componentes, insumos y recursos que deben incluirse para cumplir con lo pactado en tiempo y forma.
Es fácil decirlo cuando se tiene una agenda llena de compromisos de mediana o alta escala pero para un recién graduado o alguien que perdio un trabajo de dependencia y debe insertarse al mercado independiente esos temas son cruciales igualmente. A corto o mediano plazo si no hay información y registros prolijos y serios de lo acordado se terminará en ese punto sin retorno, y sin satisfacción de ninguna parte.
Eso es como un virus que lo padecen recien y viejos egresados, de acá y de Europa, de gran o pequeña escala, está lleno de anécdotas de casi todos los arquitectos que cuando nos encontramos hacemos terapia invariablemente sobre los clientes…y los organismos públicos!
Y tratándose de información, las herramientas más efectivas son:
_ Un buen contrato profesional directo e independiente del contrato de los proveedores para que cada cual sea responsable de lo que le corresponda según su rol.
_ Canales de información  por escrito fluidos con el cliente y respaldo de los mismos.
_ Información periférica y complementaria sobre el cliente
_ Informacion permanente sobre herramientas de negociación, management de servicios, y hasta psicología. desde Sun Tzu hasta Freud, todo es válido.
Como decía Mies Van der Rohe: “Dios está en los detalles”
De no corregirse eso, subraya la idea latente de que los arquitectos hacen obras para otros arquitectos , hay que romper eso y establecer un diálogo con la sociedad.
Y es un problema similar cuando no hay comunicación entre la industria y la educación: si la industria no le hace saber  a la eduucación que tipo de áreas  tienen alta demanda de operarios o profesionales, mal va un país a cubrirlas y entonces si se necesitan ingenieros, de qué me sirven 500 egresados por año de derecho, muchos de los cuales luego no ejerzan?
Los comportamientos (de todos lados) son resultado de experiencias y educación y si no actuamos ética y comprometidamente, seguiremos siendo parte del problema.
Massimiliano Fuksas dijo: “Menos estética y más ética”.
Compartí en las redes